Os clientes tinham medo de usar a plataforma, uma vez que a ação de salvar era irreversível, não queriam quebrar as pesquisas
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Como o discovery pode escalar uma plataforma SaaS
Como utilizamos o processo de Discovery, métricas de esforço (CES) e arquitetura de informação para simplificar o Setup de uma plataforma complexa de CXM, reduzindo o tempo de onboarding e o atrito dos usuários.
Contexto
A plataforma e a visão de negócio
A STILINGUE é uma plataforma SaaS robusta de Customer Experience Management (CXM). A visão estratégica da empresa para 2023 era clara e ambiciosa: "Ser a plataforma SaaS dominante de CXM nos mercados de língua portuguesa e hispânica".
O Setup é o coração da ferramenta, pois é o local onde o usuário configura os termos e parâmetros que deseja monitorar nas redes sociais. No entanto, para escalar no cenário brasileiro e até pela América Latina e atingir a meta de negócios, precisávamos resolver um gargalo crítico: a configuração da pesquisa era a parte mais difícil de todo o onboarding do cliente.
Objetivo macro
Transformar o Setup para ser mais estratégico e intuitivo, reduzindo em 30% o tempo médio de criação de pesquisa durante o onboarding (baixando de 125 para 87 minutos) e diminuindo o esforço da criação através da métrica CES.
Descobrir
Por que os clientes precisavam de tanta ajuda?
ALTO TEMPO
Os usuários levavam, em média, 125 minutos criando uma pesquisa durante o onboarding.
JORNADA LONGA
O tempo médio para a criação do primeiro painel após a assinatura do contrato era de 23 dias.
ALTA DEPENDÊNCIA
Eram necessários, em média, 4 encontros com o time de treinamento para que o cliente conseguisse colocar sua primeira pesquisa no ar.
Pesquisa com usuários
Identificamos as principais dores através da métrica CES aplicada nas jornadas de criar conta e criar pesquisa e de pesquisas qualitativas com os clientes.
A análise de mais de 1.000 tickets do Zendesk confirmou que dúvidas sobre como preencher os campos do Setup e o uso de operadores de busca lideravam os chamados.
Baixa compreensão de como o sistema funcionava devido à similaridade dos itens da interface
Definir
Como chegaremos lá?
Benchmarking
A interface antiga explicava que bastava "seguir 3 passos", mas, na prática, o Setup possuía até 15 áreas diferentes sem uma sensação clara de prioridade. Baseando-me na Lei de Hick (o tempo para tomada de decisão aumenta com a complexidade das opções), estruturei a nossa estratégia de simplificação.
Mas antes de pensar em qualquer solução, o que o mercado tem a nos ensinar? Analisamos o sistema de 11 players globais para descobrir suas principais características, que poderiam nortear nossos esforços.
| Player | Configuração fácil e avançada | Seleção de idioma | Conteúdo por localização | Expressão booleana (coleta) | Pesquisa simples por marca | Preview de coleta | Operadores de rede | Coleta retroativa | Operadores personalizados | Área de notificação |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| STILINGUE | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ |
| BRANDWATCH | ✅ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ |
| SPRINKLR | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ |
| AGORA PULSE | ✕ | ✅ | ✅ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ |
| AWARIO | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ |
| BUZZMONITOR | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ |
| SENTIONE | ✅ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ |
| BRAND MENTIONS | ✕ | ✅ | ✅ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✅ |
| BRAND24 | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ |
| ICONOSQUARE | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ |
| MENTION | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✅ |
| ETUS | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✕ | ✅ | ✕ |
Cenários análogos
Além de buscas por empresas de SaaS, também foi importante olhar o cenário fora do nosso tipo de negócio, uma vez que era possível conseguir insights relevantes, como os modelos de organização de palavras-chave da Shutterstock e o fluxo de perguntas do Hotjar.
No Hotjar, cada configuração de pergunta é como um grupo de pesquisa, com características personalizáveis.
Na Shutterstock, para cadastrar uma imagem existe todo um sistema de organização de palavras-chave e até reconhecimento por IA de imagens semelhantes para ajudar na categorização.
A principal hipótese
“Quanto antes a ferramenta começar a coletar, antes o cliente chegará nos insights e aprenderá com o produto?”
Portanto, precisávamos focar apenas no essencial.
Fast Delivery
O que podemos fazer no curto prazo
Redução drástica de etapas
Criamos duas etapas para o Setup, a criação e a pós-criação, removendo da primeira as configurações secundárias, que poderiam ficar para depois de iniciar a coleta.
Focamos em diminuir a jornada de
15 para apenas 5 etapas
(Nome, Contexto, Grupos, Configurações e Resumo), escondendo o que não impedia o início da coleta
Rolagem extremamente longa, com baixa clareza sobre o que é importante
Página apenas com itens de extrema relevância para coleta de dados da pesquisa
Uso de IA e Grupos sugeridos
Para reduzir o esforço cognitivo de pensar em dezenas de termos de busca, cocriei com o time (através de uma dinâmica de Crazy 8s) a interface para "Grupos Sugeridos".
Utilizando a inteligência artificial da plataforma, o
usuário selecionava o seu segmento e a ferramenta já sugeria descritores,
marcas e perfis concorrentes pré-configurados.
A dinâmica foi feita de forma online, cada um, dentro da sua competência trouxe sua ideia no formato mais confortável (desenho, fluxo). Discutimos e então chegamos no consenso de funcionamento/interface.
O processo ficou mais fácil!
4,6 para 4,8
Das notas de 1 a 5 sobre a pergunta “Quão fácil é criar sua pesquisa?”
Plataforma bem auto intuitiva, além de ter um ótimo suporte humanizado quando necessário :D
Feedback do cliente deixado na pesquisa CES
Evolução
O Setup do futuro
Todo o processo de Discovery culminou na visão ideal de futuro para o produto, desenhada para ser experimentada e implementada como evolução do SaaS.
Para resolver o alto tempo de adaptação (onboarding), desenhei a proposta focada na separação de jornadas:
Setup Guiado (Wizard): Para novos usuários, propus uma visão em passos claros (1. Configurar Objetivo > 2. Configurar Pesquisa > 3. Coletar Grupos).
Modo Básico vs. Modo Avançado: Uma escolha logo na tela inicial. O modo básico contaria com templates prontos baseados na área de atuação do cliente (ideal para quem está chegando), enquanto o modo avançado liberaria a configuração para usuários experientes.
Como deixei a equipe antes da fase final de experimentação destes novos modelos, eles ficaram estabelecidos como a visão estratégica de evolução de produto e arquitetura da informação para a integração com os futuros passos da empresa.
Encerramento
O mais importante aqui é que redesenhar o core de uma plataforma SaaS B2B vai muito além de alinhar botões. Ao analisar o comportamento de uso (dados do Metabase) e cruzar com métricas de satisfação (CES), conseguimos provar que a retenção do cliente estava ligada ao seu tempo de aprendizado. Reduzir a complexidade de uma interface/jornada é o caminho mais rápido para garantir que o usuário perceba o valor do seu produto, gerando autonomia e pavimentando o caminho para a escalabilidade do negócio.